Ga naar boven

Ontwikkelingen in 2017

Dienstverlening

De gemeente Leiden gaat voor een persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening. Om dit te realiseren wordt de gemeentelijke dienstverlening steeds vernieuwd en aangepast aan de eisen van deze tijd. In 2017 is een nieuwe website ontwikkeld, die begin 2018 live is gegaan. Met de nieuwe website zijn we overgestapt naar een zogenaamde toptakensite en teruggegaan van 35.000 naar 500 pagina’s. De website is gericht op behoeften van inwoners en ondernemers van Leiden en maakt het gemakkelijker om de juiste informatie snel te kunnen vinden. Het design, kleurgebruik en de indeling zorgen voor meer focus op de inhoud en de teksten zijn in laagdrempelig Nederlands geschreven, waardoor deze leesbaar zijn voor vrijwel iedereen. Een deel van de content wordt ook in het Engels aangeboden. Ook is geïnvesteerd in een bijbehorende beheerorganisatie gericht op een continue meting en verbetering. We zijn overgestapt van een decentraal redactiemodel naar een kleine centrale webredactie met daarin de benodigde expertise. Daarnaast is het mogelijk gemaakt om nog meer producten digitaal aan te vragen. Ook is in 2017 geïnvesteerd om een aantal zgn. Green Belts op te leiden om de dienstverlening efficiënter en klantvriendelijker te maken. Greenbelts zijn opgeleid om met een lean-aanpak processen te verbeteren. De eerste resultaten daarvan zijn te zien. Zo is de doorlooptijd van het proces ‘verloren en gevonden voorwerpen’ aanmerkelijk verkort waardoor gevonden voorwerpen op werkdagen op diezelfde dag terug te vinden zijn op de website.

Klantcontactcentrum

Het Klantcontactcentrum (KCC) had in 2017 het drukste jaar ooit. Er zijn via de verschillende kanalen meer dan 300.000 klantcontacten afgehandeld. Het aantal telefoontjes steeg t.o.v. 2016 met bijna 100 per dag van 165.000 in 2016 naar 190.000 in 2017. Het aantal klantcontactformulieren dat digitaal binnenkwam steeg in 2017 met 64% t.o.v. 2016, naar 11.000. Ook het aantal meldingen openbare ruimte kende bijna een verdubbeling. Tot slot steeg het aantal afgehandelde klantcontacten via sociaal media met 111% naar 1900 op jaarbasis. Het idee dat digitalisering leidt tot een afname van de telefonische klantcontacten blijkt niet op te gaan. Dit zelfde beeld is te zien in andere gemeenten en in private callcenters. De enorme stijging is deels te verklaren. Bijvoorbeeld door de enorme uitbreiding van het parkeerrestrictiegebied en de invoering van de digitalisering van parkeren, de implementatie van ondergrondse containers in een groot deel van de stad en de verplichting voor kinderen om een eigen paspoort te hebben. Verder wordt de stad steeds internationaler wat te zien is in de toename van buitenlandse studenten en expats. Naast het afhandelen van de enorme aantallen klantcontacten heeft het KCC geïnvesteerd in een nieuw ICT systeem waarin we klantcontacten vastleggen en dat gebruikt wordt als kennissysteem. Voordeel hiervan is eenduidige informatieverstrekking aan de klant, maar ook dat er steeds beter bruikbare managementinformatie beschikbaar komt over waar klanten over bellen en hoe de bereikbaarheid van de organisatie is. Eind 2017 zijn de eerste stappen gezet op het gebied van data gestuurd werken. De managementinformatie wordt gebruikt om bijvoorbeeld steeds beter te gaan voorspellen zodat de bezetting aansluit op het werk dat binnenkomt. In 2018 zal hier een vervolg aan worden gegeven. Ook is in 2017 gestart met een onderzoek naar de mogelijkheden van Whatsapp als nieuw kanaal om vragen van inwoners te kunnen beantwoorden.

Burgerzaken

De campagne ‘ik word Leidenaar’ in 2017 was een succes. Deze campagne heeft als doel dat studenten die in Leiden komen wonen zich ook inschrijven in Leiden. Dit jaar is ook het aantal vaste trouwlocaties aanzienlijk uitgebreid door het nu mogelijk te maken dat een locatie een aanvraag doet om aangewezen te worden als vaste trouwlocatie. Hierdoor zijn er minder bruidsparen die extra leges moeten betalen om hun favoriete locatie aan te laten wijzen. Die zijn nu immers al aangewezen.