Jaarstukken 2019

Bestuur en dienstverlening

Programmanummer

 

1

Commissie

 

Leefbaarheid en Bereikbaarheid

Portefeuille(s)

 

Bestuur, Veiligheid en Handhaving
Kennis, Onderwijs, Sport en Financiën

Werk, Inkomen en Economie & Cultuur

De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt:
"De gemeente Leiden staat voor een betrouwbaar bestuur: open en transparant en in samenwerking met en voor partners en burgers in de stad en regio. De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte dienstverlening, waarbij de klanten betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend."

Ontwikkelingen in 2019

Bestuur

In het beleidsakkoord 2018-2022: “Samen maken we de stad – werken aan een groen, sociaal en ondernemend Leiden” is één van de doelstellingen van het college om samen met de stad en haar inwoners participatie voor iedereen toegankelijk te maken, ook voor mensen die normaal gesproken minder van zich laten horen of minder in beeld zijn. In 2019 is daar invulling aangegeven, o.a. door op veel verschillende manieren met de stad samen te werken. Bij prestatie 1A2.3 (Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid) is een korte toelichting opgenomen op welke wijze hier vorm aan is gegeven. Een mooi voorbeeld van het toegankelijker maken van participatie is de e-tool die eind 2019 in gebruik is genomen (doemee.leiden.nl), waarmee inwoners en stakeholders op een laagdrempelige manier mee kunnen denken over de plannen van de gemeente. Als kader en richtlijn voor die samenwerking is de nieuwe Verordening Inspraak en Participatie vastgesteld.

In het jaarverslag van de Rekenkamercommissie over 2019 zijn de activiteiten van deze commissie terug te lezen. De onderzoeken die zijn uitgevoerd hadden als onderwerpen: Digitale veiligheid, Woningbouwopgaaf en Quick scan Sociaal Domein.

In 2019 is hard gewerkt aan de huisvesting van het college, de gemeenteraad en de griffie in het nieuwe Stadskantoor en het Hoogheemraadschap van Rijnland, zodat de renovatie van het Stadhuis tijdig van start kon gaan. Een dergelijke verhuizing heeft natuurlijk nogal wat voeten in de aarde, maar volgens planning konden vanaf 6 januari 2020 de raadsvergaderingen plaatsvinden in het Hoogheemraadschap van Rijnland en konden de collegevergaderingen plaatsvinden in het Stadskantoor. Daar vonden ook de commissievergaderingen plaats. Na half maart 2020 zijn de vergaderingen i.v.m. de coronacrisis digitaal gehouden, hetgeen met goede werkafspraken en dito ondersteuning naar tevredenheid is verlopen.

In september 2019 trad Martine Leewis af als wethouder. In haar plaats is Ashley North nu wethouder Duurzaamheid, Mobiliteit en Beheer Openbare Ruimte. Deze wissel van bestuurders heeft binnen de daarvoor gestelde termijn plaatsgevonden.

Dienstverlening
Het jaar 2019 heeft voor de dienstverlening grotendeels in het teken gestaan van de verhuizing naar het Stadskantoor. De voorbereidingen voor het nieuwe Stadskantoor hebben veel tijd en inspanning gekost. Hierbij kan onder andere gedacht worden aan het vormgeven van de nieuwe functie van gastvrouw en –heer, het inrichten van de dienstverlening op een nieuwe locatie en het uitdenken van de processen hierbij en het samenvoegen van de klantgeleidings- en betaalsystemen van Stadsbouwhuis en Stadhuis. De training voor medewerkers Klantcontactcentrum (KCC) en Burgerzaken in het nieuwe gastvrije dienstverleningsconcept loopt door in 2020.

Begin 2019 is bij het team Burgerzaken een ingrijpende reorganisatie geweest. De eerste positieve resultaten zijn inmiddels zichtbaar. De evaluatie van de reorganisatie heeft geleid tot een aantal verbeterpunten. De focus ligt op het door ontwikkelen van de kwaliteit. De processen worden verder geoptimaliseerd en daarnaast investeren we in het opleiden en door ontwikkelen van de medewerkers. Daarnaast zijn we gestart met een regionale Werkgroep tegen identiteitsfraude (WTI). Deze WTI gaan we in 2020 verder vormgeven.

Op het gebied van digitalisering zijn in 2019 de processen ‘voorgenomen huwelijk’ en ‘overlijdensaangifte’ gedigitaliseerd. Ook zijn de online-formulieren voor de processen ‘verhuizing doorgeven’ en ‘aanvragen aktes en uittreksels’ afgelopen jaar verbeterd.

Data-analyse wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Zo zijn er bij het KCC teamrapportages ontwikkeld zodat er beter gestuurd kan worden op telefonische bereikbaarheid en tijdig terugbellen van klanten. Ook voor de website kunnen data-analyse en input van gebruikers (testen en onderzoek) bijdragen aan een hogere klanttevredenheid.

Om dienstverlening aan anderstalige inwoners te verbeteren hebben we in 2019 de Engelstalige informatie online uitgebreid van 15 naar 26 productpagina’s. En het KCC wordt getraind op Engelse spreek- en schrijfvaardigheid, zodat zij anderstaligen beter te woord kunnen staan. Daarnaast is een succesvolle pilot met WhatsApp uitgevoerd voor eenvoudige eerstelijns vragen en het verstrekken van informatie. Eind 2019 is WhatsApp daarom ingevoerd als extra dienstverleningskanaal. De klanten zijn zeer tevreden over dit nieuwe kanaal.

Een onderzoek naar mogelijkheden voor Chat als extra dienstverleningskanaal is uitgesteld naar 2020. Reden hiervoor is dat de voorbereiding van de verhuizing naar het Stadskantoor meer tijd en capaciteit hebben gevraagd dan vooraf was ingeschat. Ook is er een uitgebreide verkenning geweest naar de mogelijkheid, kosten en opbrengsten van het inzetten van spraakherkenning. Uiteindelijk is besloten om dit niet te doen omdat de businesscase niet rendabel was en er twijfels waren of het de dienstverlening wel zou verbeteren. Er zal de komende jaren niet geïnvesteerd worden in spraakherkenning.

In 2019 is een onderzoek gestart met als centrale vraag waar laaggeletterden het meest tegenaan lopen in hun contact met de gemeente. De resultaten zijn inmiddels bekend. Het screenen van brieven op begrijpelijke taal (B1) is daarbij ook in 2019 voortgezet, maar vergt een lange adem.

Tot slot is afgelopen jaar voor het eerst de waarde van niet binnen de termijn opgehaalde waardevolle gevonden voorwerpen geschonken aan een goed doel (Voedselbank Leiden). We hebben besloten dit minstens een keer per 4 jaar te doen.

Op het gebied van post- en archiefzaken was 2019 het jaar van overzicht, overgang en opruimen. We hebben overzicht van welke Verbonden Partijen er zijn. Dat is geïnventariseerd, de lijst is geactualiseerd en gepubliceerd. De informatiebeheerkant van de partijen is in beeld maar nog niet op orde. Regionaal en in samenwerking met ELO zal een plan van aanpak moeten komen om het Verbonden Partijen-vraagstuk op te pakken en het informatiebeheer van en met deze partijen te regelen.

In verband met de verhuizing naar het nieuwe Stadskantoor is het papieren archief nagenoeg geheel opgehaald en dit zal in 2020 bewerkt en dan vernietigd, overgebracht of uitgeplaatst worden.

Projecten om de kwaliteit en de informatiehuishouding te verbeteren (het op orde brengen, vernietigen en beheren van digitale archieven), het ambtelijk vakmanschap te bevorderen en archieven te digitaliseren zijn in 2019 opgestart en gaan door in 2020.

Tenslotte is in 2019 gewerkt aan het opstellen van een regionale Visie op Digitale Informatie Voorziening ter voorbereiding op het regionale samengaan van de regionale DIV-afdelingen eind 2020.


Beleidsterrein 1A Bestuur

Doelen en prestaties bij 1A Bestuur

Doel

Prestatie

 

1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

 

1A1.2 Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

 

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamercommissie en controle door de accountant

 

1A2 Dagelijks besturen van de gemeente

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

 

1A2.2 Uitvoeren van concerncontrol, waaronder doorlichtingsonderzoeken, audits, risicobeheersing en verzekeringen

 

1A2.3 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

 

1A2.4 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschappen, Rijk en Europa

 

1A2.5 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

 

1A2.6 Adviseren van bestuur over communicatie

 

1A3 Bijdragen aan en sturen op samenwerkingsverbanden

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

 

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

 

Toelichting op prestaties

1A2.3
De gemeentelijke communicatie maakt gebruik van een middelenmix van zowel online als offline communicatiekanalen, om zo maatwerk te kunnen leveren. Deze middelenmix wordt gebruikt om inwoners, bedrijven en instellingen te informeren, bijvoorbeeld via de wekelijkse digitale nieuwsbrief Stadsnieuws, via huis-aan-huis bewonersbrieven en op social media. De manier van informeren en participatie wordt afgestemd op het doel en de doelgroep. Het kader daarvoor wordt geboden door de nieuwe Verordening Inspraak en Participatie, die in 2019 door de Raad is vastgesteld. De ambtelijke organisatie is gelijktijdig verder opgeleid en getraind om participatie bij beleid en projecten doel- en doelgroepgericht vorm te geven. Zo werden in 2019 onder andere op wijkniveau huiskamergesprekken gevoerd in Zuidwest in het kader van het ontwikkelperspectief, is er een stadsbrede participatieavond georganiseerd om reacties en ideeën op te halen voor de mobiliteitsvisie, zijn specifiek kinderen betrokken bij de ontwikkeling van het Energiepark en is de gemeente actief op Facebook om de interactie met inwoners aan te gaan. Eind 2019 is een e-tool in gebruik genomen (doemee.leiden.nl), om via dit digitale platform laagdrempelig inwoners en stakeholders te laten meedenken in de plannen van de gemeente.

1A2.4
In 2019 zijn drie verkiezingen georganiseerd: op 20 maart de gecombineerde verkiezingen van Provinciale Staten en Waterschappen en op 23 mei de verkiezingen voor het Europees Parlement. De verkiezingen zijn goed verlopen. Daarnaast is er een initiatief voor een gemeentelijk referendum geweest, door te weinig ondersteuningsverklaringen heeft dit geen vervolg gekregen.

1A2.5
Beleidsonderzoek is met het datagedreven werken een nieuwe weg ingeslagen. Naast analyse van beleidsdata, deels in samenwerking met het CBS (UDC Leiden071) wordt er ook geëxperimenteerd met Business Intelligence (BI) projecten. Zowel met projecten als ook met activiteiten als workshops, presentaties en een bezoek aan het CBS brengen we het datagedreven werken naar een hoger niveau. Er is een samenwerking met de collega’s die experimenteren met digitale audits.

Ook worden op de inhoud toegespitste presentatiewijzen verkend zoals dashboards, de website en interactieve kaarten. Naast vele onderzoeken, Nieuwsbrieven en Feitenbladen waren er in 2019 grotere projecten zoals de inwonersprofielen van Leiden, de Stads- en Wijkenquête, trends in Leiden 2020 en een animatiefilmpje.

Verbonden partijen

Holland Rijnland

Motieven en doelen deelname GR

Het bereiken van sommige maatschappelijke doelen kan alleen maar door middel van grootschalige samenwerking om slagkracht te realiseren.

Vraagstukken van mobiliteit, economie, wonen, groen en RO doen zich per definitie voor op de schaal van de agglomeratie. Agendering van samenwerkingspunten kan door alle gemeenten worden geïnitieerd.

Holland Rijnland is uitvoeringsorganisatie voor Regionaal Bureau Leerplicht, Woonruimteverdeling en Volwasseneducatie.

n december 2019 heeft de raad de Visienota Leiden en Regio 2019 vastgesteld. Hierin wordt richting gegeven aan de taken die Leiden op de schaal van o.a. Holland Rijnland wil organiseren.

Realisatie doelstellingen en prestaties 2019

In 2019 is de nieuwe Inhoudelijke Agenda 2019-2023 besproken in alle gemeenten en door het algemeen bestuur vastgesteld. Hiermee is richting gegeven aan de inspanningen voor de komende jaren.

Vanuit Leiden is Fleur Spijker benoemd in het dagelijks bestuur van Holland Rijnland. Eén van de speerpunten is het integreren van de samenwerking Hart van Holland in Holland Rijnland.

Voor energie is in 2017 een gebiedsdeal, ook wel energieakkoord, gesloten met de provincie Zuid-Holland en het Hoogheemraadschap en de Omgevingsdienst over de regionale bijdrage aan verduurzaming en vermindering van energiegebruik. De regionale ambitie is in een uitvoeringsprogramma uitgewerkt en wordt uitgevoerd met een tussenevaluatie in 2018. Daarmee komt het doel in zicht om in 2050 een energie-neutrale regio te zijn en daarmee bij te dragen aan de landelijke (en provinciale) doelstellingen op het gebied van klimaat en energie. In het Energieakkoord staan ook ambities voor duurzame Greenports.

Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2019

Vaststellen van (meerjaren)begroting 2020 e.v.

Nieuwe Inhoudelijke Agenda voor de samenwerking 2020 e.v.

Inrichting regionale aanpak Jeughulp.

Bijdrage 2019

Inwonersbijdrage en RBL 1.268.462

Regionaal Investeringsfonds 3.076.652

Voor eigenaarsrol, zie

Effectindicatoren bij 1A Bestuur

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarde 2019

Bron

2016

2017

2018

2019

Doel 1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control

1A1.a Percentage inwoners dat het eens is met de stelling 'Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad'

-

29%

-

37%

34%

Stads- en wijkenquête

Doel 1A2 Dagelijks besturen van de gemeente

1A2.a Percentage inwoners dat het eens is met de stelling 'De gemeente wordt goed bestuurd'

-

51%

-

54%

52%

Stads- en wijkenquête

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Doelen en prestaties bij 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

 

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten rondom publieke dienstverlening (o.a. identiteitskaarten, vergunningen, informatie etc.)

 

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening

 

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT etc.)

 

1B2 De publieke dienstverlening voldoet aan moderne standaarden

1B2.1 Omzetten papieren archieven in digitale archieven

 

Toelichting op prestaties

De prestaties zijn goed verlopen. Zie de paragraaf 'Ontwikkelingen in 2019' voor een nadere toelichting.

Verbonden partijen

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR)

Motieven en doelen deelname GR

Uit overwegingen van kwaliteit, continuïteit en efficiency is het gewenst om samenwerking te

vinden bij beleidsvoorbereiding, heffing en invordering van waterschappen en gemeentelijke

belastingen, bij uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken en bij het beheer en de

uitvoering van vastgoedinformatie.

Realisatie doelstellingen en prestaties 2019

Voor het zesde jaar op rij is een ISAE3402-verklaring afgegeven door de accountant.

Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2019

De raad krijgt jaarlijks, op grond van artikel 35 van de Wet gemeenschappelijke regelingen,

de mogelijkheid om een zienswijze in te dienen op de ontwerpbegroting. In 2019 hebben de

volgende bestuurlijke mijlpalen plaatsgevonden:

■ Programmabegroting 2020 (juni 2019)

■ Begrotingswijziging 2019

■ Informatie over jaarstukken 2018

Bijdrage 2019

1.629.016

Voor eigenaarsrol, zie paragraaf verbonden partijen

Effectindicatoren bij 1B Dienstverlening

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarde 2019

Bron

2016

2017

2018

2019

Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.a Rapportcijfer totaaloordeel telefonische dienstverlening

8,2

7,7

7,8

8,0

7,7

Enquête in eigen beheer 

1B1.b Rapportcijfer totaaloordeel dienstverlening balie

8,4

8,1

7,9

8,5

8,4

Enquête in eigen beheer 

1B1.c Rapportcijfer totaaloordeel digitaal loket

6,3

6,0

5,8

6,4

6,5

Enquête in eigen beheer 

1B1.d Percentage Leidenaren dat de dienstverlening in het algemeen als goed of uitstekend beoordeelt

-

81%

-

76%

83%

Stads- en wijkenquête

1B1.a/b/c. Om de klanttevredenheid te meten, liftte de gemeente tot afgelopen jaar mee op een algemeen, landelijk onderzoek. Dit werd als onvoldoende specifiek ervaren om op te kunnen sturen. Daarom zijn we vanaf 2019 een onderzoek in eigen beheer gestart om ervaring op te doen met fijnmazig meten en verbeteren. Hiermee doen we kennis en ervaring op om een keuze te kunnen maken voor een definitieve aanpak.

1B1.d. De vraagstelling in de Stads- en Wijkenquete is gewijzigd. De berekening van het % dat de dienstverlening als goed of uitstekend beoordeeld wordt berekend op basis van de verschillende kanalen.
In 2017 betrof dat vier kanalen: internet/digitaal, schriftelijk, balie en telefonisch.
In 2019 betrof dit zes kanalen: website, balie, telefonisch, schriftelijk, Facebook/Twitter en WhatsApp.
Hierdoor is de uitkomst als geheel wel bruikbaar maar niet meer te vergelijken. De toegevoegde kanalen (de social media dus) scoren nl. minder goed hierop.

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.

Kaderstellende beleidsstukken

In 2019 zijn geen kaderstellende beleidsstukken vastgesteld.

Programmabudget

Bestuur en dienstverlening
bedragen x 1.000,-

 

Rekening
2018

Begroting
2019

Wijziging
Begroting

Begroting 2019
na wijziging

Rekening
2019

Verschil
2019

Bestuur

Lasten

10.643

11.414

665

12.080

12.143

-64

 

Baten

-100

-165

-112

-277

-256

-21

Saldo

 

10.543

11.249

553

11.803

11.887

-84

Dienstverlening

Lasten

10.444

9.932

198

10.130

9.620

511

 

Baten

-3.411

-2.082

-623

-2.705

-2.742

37

Saldo

 

7.033

7.850

-425

7.425

6.877

548

Programma

Lasten

21.086

21.346

864

22.210

21.763

447

 

Baten

-3.510

-2.247

-735

-2.982

-2.998

16

Saldo van baten en lasten

 

17.576

19.099

129

19.228

18.764

464

Reserves

Toevoeging

181

130

0

130

130

0

 

Onttrekking

-3.230

-3.416

-13

-3.429

-3.444

15

Mutaties reserves

 

-3.049

-3.286

-13

-3.299

-3.314

15

Resultaat

 

14.527

15.814

116

15.929

15.450

479

Reserves programma 1
bedragen x 1.000,-

 

Rekening
2018

Begroting
2019

Wijziging
Begroting

Begroting 2019
na wijziging

Rekening
2019

Verschil
2019

Reserve raad

Toevoeging

0

0

0

0

0

0

 

Onttrekking

0

0

-13

-13

-13

0

Saldo

 

0

0

-13

-13

-13

0

Reserve Holland Rijnland

Toevoeging

0

0

0

0

0

0

 

Onttrekking

-3.077

-3.077

0

-3.077

-3.077

0

Saldo

 

-3.077

-3.077

0

-3.077

-3.077

0

Egalisatiereserve verkiezingen

Toevoeging

100

130

0

130

130

0

 

Onttrekking

-125

-327

0

-327

-327

0

Saldo

 

-25

-197

0

-197

-197

0

Reserve rekenkamer

Toevoeging

81

0

0

0

0

0

 

Onttrekking

-12

-12

0

-12

-27

15

Saldo

 

69

-12

0

-12

-27

15

Reserve gsb-middelen ISV/EZ P1

Toevoeging

0

0

0

0

0

0

 

Onttrekking

-16

0

0

0

0

0

Saldo

 

-16

0

0

0

0

0

Totaal

Toevoeging

181

130

0

130

130

0

 

Onttrekking

-3.230

-3.416

-13

-3.429

-3.444

15

Reserves programma 1

 

-3.049

-3.286

-13

-3.299

-3.314

15

Toelichting op beleidsterreinen met financiële afwijkingen (op de lasten en/of baten) > 250.000

Bestuur
Er zijn geen relevante afwijkingen.

Dienstverlening
Op de projecten Digitaliseren bouwarchief en Opschonen papierarchief is 205.000 minder uitgegeven. De projecten (en de kosten) lopen door in 2020. Er is 122.000 minder uitgegeven aan het beheer van de basisregistraties. In verband met de verhuizing naar het Stadskantoor is het incidentele budget van 50.000 voor Digitale dienstverlening aan ondernemers niet besteed in 2019. Dit wordt doorgeschoven naar 2020. Het budget voor de projectleiding van de verhuizing naar het Stadskantoor van 195.000 was volledig in 2019 begroot. Een deel van de werkzaamheden vindt echter plaats in 2020. Daarom is er in 2019 65.000 minder uitgegeven.

Toelichting op afwijkingen Reserves

Reserve Rekenkamer
De reserve rekenkamer heeft mede tot doel he resultaat van de exploitatiekosten binnen de rekenkamer te egaliseren. Daarmee is het een resultaat onafhankelijke reserve. Het resultaat binnen de rekenkamer was over 2019 14.835 nadelig. Dit heeft er tot gevolg dat er uit de reserve 14.835 meer is onttrokken dan begroot. Op basis van RV15.0061 was er sowieso voor 2019 een onttrekking begroot van 12.500. Het saldo van de reserve bedraagt na de extra onttrekking 88.610.

Overschrijdingen op investeringskredieten
Binnen dit programma zijn geen overschrijdingen op investeringskredieten.

Toelichting op investeringskredieten die zijn afgesloten met een opvallend overschot
Niet van toepassing voor dit programma.

Toelichting op investeringskredieten ouder dan drie jaar die niet afgesloten worden bij de jaarrekening 2019

7100339 Modernisering GBA (mGBA)
Aanbesteding voor de broker heeft – met vertraging – in 2019 plaatsgevonden. In 2020 is gestart met de vervanging/ doorontwikkeling van de Burgerzakenapplicatie en het krediet zal in 2020 worden benut.

7100340 Basisregistratie ondergrond (BRO)
Het ministerie van Binnenlandse Zaken rondt in 2019 de implementatie van de basisregistratie ondergrond af. In dat kader heeft Leiden ook nog een aantal zaken te regelen. De uitgaven op dit krediet zullen daarom nog komen. De verwachting is dat het krediet in 2020 afgesloten kan worden.