Programmanummer | 1 | |
Commissie | Leefbaarheid en Bereikbaarheid | |
Portefeuille(s) | Bestuur, Veiligheid en Handhaving Klimaat, Mobiliteit en Financiën |
De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt:
|
Op 16 maart 2022 zijn gemeenteraadsverkiezingen gehouden. De maatregelen die naar aanleiding van de Tweede Kamerverkiezingen genomen zijn, hebben geleid tot een goed verloop van de verkiezingen. Voor het uitvoeren en in stand houden van de verbeteracties zijn (structureel) extra middelen nodig gebleken. Dat geldt ook voor de toegenomen inzet van medewerkers, doordat ook bij deze verkiezingen drie dagen lang gestemd kon worden.
De uitkomst van de gemeenteraadsverkiezingen zorgde voor een aanzienlijke verschuiving in de zetelverdeling van de fracties. Ook kwam er een geheel nieuwe partij in de raad.
Het is een jonge raad: van de 39 raadsleden zijn er 34 jonger dan 35 jaar.
Eenentwintig raadsleden zitten voor een eerste periode in de raad. Om de nieuwe raad zo snel en goed mogelijk in te werken, is er in samenwerking met de ambtelijke organisatie, een uitgebreid startprogramma aangeboden.
De nieuwe raad heeft zijn drie rollen van volksvertegenwoordiging, het stellen van kaders en het controleren van het college, voortvarend opgepakt. Een onderdeel daarvan is dat de raad de ruimte heeft genomen om te beoordelen of de vergaderstructuur en de bestuurscultuur nog passen bij de huidige tijd en bij de wensen vanuit de stad.
De raad kwam na een lange periode van digitaal vergaderen in maart voor het eerst weer bij elkaar bij het Hoogheemraadschap Rijnland. In september werd het stadhuis weer in gebruik genomen met een gerestaureerde raadzaal, een geheel nieuwe commissiezaal en voor alle fracties een eigen kamer.
Er is een nieuw vergadersysteem (raadsinformatiesysteem) in gebruik genomen. Samen met de nieuwe installatie voor het uitzenden van vergadering, zorgt dat voor een nog betere informatievoorziening aan inwoners en belangstellenden.
Tot slot zijn er afspraken gemaakt voor het beleidsakkoord 2022-2026 ‘Samen leven in Leiden’.
In 2022 is het gerenoveerde Stadhuis opgeleverd en in gebruik genomen. De raad en het college zijn weer terug in het Stadhuis, samen met de bijbehorende ambtelijke organisatie. De ambtelijke organisatie is nu grotendeels gehuisvest in het Stadhuis en het Stadskantoor.
Op 13 oktober 2022 heeft de gemeenteraad de visie op dienstverlening ‘Leiden: goed voor elkaar’ vastgesteld. Met dit plan zetten we de Leidenaar centraal in het verbeteren van onze dienstverlening. Er lopen verschillende projecten die bijdragen aan deze visie én er wordt gewerkt aan een uitvoeringsprogramma Dienstverlening voor de komende jaren.
We kijken terug op een succesvolle aftrap van het project Duidelijke Taal in 2022. De aanleiding was dat veel Leidenaren het moeilijk vinden om onze teksten te begrijpen. Op 21 februari 2022 heeft gemeentesecretaris Pim van Vliet de Direct Duidelijk-deal ondertekend. In de deal hebben we afgesproken dat we beleid maken om duidelijk te communiceren en dat medewerkers hulp krijgen om in duidelijke taal te communiceren.
In 2022 lag de focus vooral op bewustwording. Eerst zijn 20 medewerkers opgeleid tot Duidelijke Taal trainers. Met dit team zijn we in februari 2022 gestart met Duidelijke Taal-trainingen. In het eerste jaar hebben zo’n 500 medewerkers de schrijftraining met succes afgerond. De trainingen lopen door in 2023. Ook hebben we een lezerspanel opgezet waarvoor 150 Leidenaren zich hebben aangemeld. Het lezerspanel kan feedback geven op onze brieven. Aan de hand daarvan verbeteren we onze communicatie. Ook hebben we met behulp van experts van Bureau Taal hard gewerkt aan de schrijfwijzer met 10 duidelijke taal regels en 10 algemene Leidse afspraken. Zo’n 250 medewerkers konden gebruik maken van het tekstmeetinstrument Tekstmetrics om hun teksten te verbeteren.
Door de klantervaringen centraal te zetten bij de inrichting van nieuwe systemen werken we verder aan het verbeteren van onze digitale dienstverlening. We zorgen ook dat wordt voldaan aan de wettelijke eisen voor de digitale toegankelijkheid. Zo kan de inwoner sinds 2022 op afspraak bij de milieustraat terecht én is er een groot aantal producten van burgerzaken via een website beschikbaar.
Sinds december 2022 is de verordening Single Digital Gateway van kracht. Dit is een Europese wet waardoor we verplicht zijn om informatie over ruim 80 producten en diensten in het Nederlands en Engels te publiceren en bij te houden op een Europese website.
Daarnaast zijn de technische voorbereidingen getroffen om te kunnen starten met de proeftuin MijnLeiden en een CMS (website) op basis van Common Ground. Begin 2023 zal de eerste Proof of concept (= methode om de praktische haalbaarheid van technologie te toetsen) worden uitgevoerd.
Voor de publieke dienstverlening was het een bewogen jaar.
Door verstoringen in de ICT systemen moesten een aantal keren afspraken met Leidenaren worden afgezegd. Hoewel het grootste deel van de inwoners begripvol reageert, is dit niet het serviceniveau waar wij naar streven. De gemeente werkt intern aan verbetering.
Doel | Prestatie | |
|---|---|---|
1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control | 1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus | |
1A1.2 Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad | | |
1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamercommissie en controle door de accountant | | |
1A2 Dagelijks besturen van de gemeente | 1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college | |
1A2.2 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid | | |
1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschappen, Rijk en Europa | | |
1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek | | |
1A2.5 Adviseren van bestuur over communicatie | | |
1A3 Bijdragen aan en sturen op samenwerkingsverbanden | 1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden | |
1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking | |
Gemeentelijke communicatie en het betrekken van de stad (participatie) over besluiten en uit te voeren beleid zijn nodig om de doelstellingen uit het beleidsakkoord te realiseren. In 2021 is een onderzoek uitgevoerd naar de effectiviteit van samenwerking in en met de stad. De gemeenteraad heeft naar aanleiding hiervan gevraagd om een handelingsperspectief participatie. De nieuwe beleidsregels participatie die nodig zijn voor de invoering van de Omgevingswet worden hieraan toegevoegd samen met nog een aantal andere relevante onderwerpen op het vlak van participatie. Het college heeft hierdoor iets meer tijd nodig gehad en koerst nu aan op het aanbieden van een raadsvoorstel in de eerste helft van 2023.
Holland Rijnland | |
Motieven en doelen deelname GR | Het bereiken van sommige maatschappelijke doelen kan alleen maar door middel van grootschalige samenwerking om slagkracht te realiseren. Vraagstukken van mobiliteit, economie, wonen, groen en RO doen zich per definitie voor op de schaal van de agglomeratie. Agendering van samenwerkingspunten kan door alle gemeenten worden geïnitieerd. Holland Rijnland is uitvoeringsorganisatie voor Regionaal Bureau Leerrecht, Woonruimteverdeling en Volwasseneducatie. De Visienota Leiden en Regio 2019 geeft richting aan de taken die Leiden op de schaal van o.a. Holland Rijnland wil organiseren. Deze visie heeft ook voor de komende jaren geldingskracht. |
Realisatie doelstellingen en prestaties 2022 | Drie regionale structurerende visienotities vormen de basis voor regionale samenwerking: de mobiliteitsvisie, de ruimtelijke agenda en de Regionale Energiestrategie (RES). Voor alle drie thema’s zijn richtinggevende nota’s vastgesteld. De nieuwe samenstelling van gemeenteraden en daarmee van het AB, DB en Portefeuillehoudersoverleggen leidt altijd tot enige luwte in de ontwikkeling van producten. In 2022 is met de input van de nieuwe bestuurders en politici toegewerkt naar een Werkprogramma 2022-2026, die in 2023 zou moeten leiden tot een nieuwe investeringsstrategie. |
Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2022 | Vaststellen van (meerjaren)begroting 2022 e.v. Werkprogramma 2022-2026 |
Bijdrage 2022 | Inwonersbijdrage en RBL €1.359.108 TWO €652.460 Regionaal Investeringsfonds €3.076.652 |
Voor eigenaarsrol, zie paragraaf Verbonden Partijen | |
Effectindicator | Realisatie | Streefwaarde 2022 | Bron | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
2019 | 2020 | 2021 | 2022 | |||
Doel 1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control | ||||||
1A1.a Percentage inwoners dat het eens is met de stelling 'Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad' | 37% | - | 33% | - | 39% | Stads- en wijkenquête |
Doel 1A2 Dagelijks besturen van de gemeente | ||||||
1A2.a Percentage inwoners dat het eens is met de stelling 'De gemeente wordt goed bestuurd' | 54% | - | 49% | - | 52% | Stads- en wijkenquête |
Een overzicht van de realisatie- en streefwaarden (ook uit eerdere begrotingen) staat op LeideninCijfers.
Doel | Prestatie | |
|---|---|---|
1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening | 1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken, etc.)1 | |
1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare en toegankelijke dienstverlening via minimaal de belangrijkste kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden | | |
1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT) | | |
1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten | | |
1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden | |
1B1.1, 1B1.2 en 1B1.4
In april 2022 is de raad per brief geïnformeerd over het feit dat de dienstverlening geregeld storingen kent. Afgelopen jaren is een ingewikkelde ICT-architectuur ontstaan (door de flinke toename van systemen en programma’s die aan elkaar gekoppeld moeten worden) die regelmatig zorgt voor storingen in de dienstverlening. Daarnaast zijn we in 2022 ook geconfronteerd met een aantal landelijke/wereldwijde verstoringen bij externe leveranciers. Er is veel werk verzet aan onze kant én aan de kant van het Servicepunt71 om dit in goede banen te leiden. Zo is bijvoorbeeld het proces rondom incidentmanagement verbeterd en de IV organisatie aan beiden kanten (SP71/gemeente) op tijdelijke basis versterkt.
Het invoeren van de nieuwe regionale telefonievoorziening is uitgesteld naar 2023. Door de latere oplevering van het stadhuis is de aanleg van nieuwe voorziening in de technische ruimte aldaar vertraagd. De uitrol van de nieuwe telefonieoplossing voor medewerkers vindt nu plaats in 2023. De telefonische voorzieningen voor het Klantcontactcentrum worden daarna aangepast.
1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden
Door technische problemen bij de partijen die op dit gebied diensten aan ons leveren, leidt dit project tot enige vertraging. De technische storingen zijn opgelost en de verwachting is dat het project half 2023 klaar is. Dankzij de gemaakte contractuele afspraken blijven we binnen de raming voor dit project.
Verbonden partijen
Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) | |
Motieven en doelen deelname GR | Uit overwegingen van kwaliteit, continuïteit en efficiency is het gewenst om samenwerking te vinden bij beleidsvoorbereiding, heffing en invordering van waterschappen en gemeentelijke belastingen, bij uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken en bij het beheer en de uitvoering van vastgoedinformatie. |
Realisatie doelstellingen en prestaties 2022 | Voor het negende jaar op rij is een ISAE3402-verklaring afgegeven door de accountant. |
Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2022 | De raad krijgt jaarlijks, op grond van artikel 35 van de Wet gemeenschappelijke regelingen, de mogelijkheid om een zienswijze in te dienen op de ontwerpbegroting. In 2022 hebben de volgende bestuurlijke mijlpalen plaatsgevonden: ■ Programmabegroting 2023 (juni 2022) ■ Informatie over jaarstukken 2021 |
Bijdrage 2022 | € 2.045.099 |
Voor eigenaarsrol, zie paragraaf verbonden partijen | |
Effectindicator | Realisatie | Streefwaarde 2022 | Bron | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
2019 | 2020 | 2021 | 2022 | |||
Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening | ||||||
1B1.a Rapportcijfer totaaloordeel telefonische dienstverlening | 8,0 | 7,2 | 7,1 | - | 7,9 | Enquête in eigen beheer |
1B1.b Rapportcijfer totaaloordeel dienstverlening balie | 8,5 | 8,3 | 8,5 | - | 8,2 | Enquête in eigen beheer |
1B1.c Rapportcijfer totaaloordeel digitaal loket | 6,4 | 6,3 | 6,5 | - | 6,3 | Enquête in eigen beheer |
1B1.d Percentage Leidenaren dat de dienstverlening in het algemeen als goed of uitstekend beoordeelt | 76% | - | 81% | - | - | Stads- en wijkenquête |
Pilot: tevredenheidsscore nieuw rijbewijs | - | - | - | 4,5 | 3,6 | Enquête in eigen beheer |
Pilot: tevredenheidscore nieuw paspoort / identiteitsbewijs | - | - | - | 4,6 | 3,6 | Enquête in eigen beheer |
Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.
We zetten de Leidenaar centraal in het verbeteren van de dienstverlening. Daarom is vorig jaar besloten het klantonderzoek anders vorm te geven en de Leidenaar te vragen naar de tevredenheid met het uiteindelijke product in plaats van het vragen naar het proces. Hierdoor krijgen we meer concrete klantsignalen die ons helpen de dienstverlening nog beter te maken.
Eind 2022 zijn we gestart met deze nieuwe manier van continu meten. De streefwaarde van 3,6 is gebaseerd op ervaringen van andere gemeenten. Cijfers liggen tussen 1 en 5 (heel ontevreden tot heel tevreden). De feedback is over het algemeen positief. Medewerkers worden als erg behulpzaam, kundig en vriendelijk gewaardeerd. Ook zijn al duidelijke verbeterpunten opgehaald en doorgevoerd zoals het verminderen van wachttijden en verduidelijking van teksten op de website.
Door de nieuwe manier van meten zijn er voor 2022 geen realisatiewaardes gemeten die vergeleken kunnen worden met de voorgaande jaren.
Beleidskader Verbonden Partijen 2018 (RV 17.0101)
De Visie op Dienstverlening ‘Leiden: goed voor elkaar’ is op 13 oktober 2022 vastgesteld.
Bestuur en dienstverlening | Rekening | Begroting | Wijziging | Begroting
2022 | Rekening | Verschil | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Bestuur | Lasten | 11.705 | 12.168 | 1.373 | 13.541 | 13.155 | 387 |
Baten | -106 | -175 | 1 | -174 | -128 | -45 | |
Saldo | 11.599 | 11.994 | 1.374 | 13.368 | 13.026 | 341 | |
Dienstverlening | Lasten | 7.715 | 6.990 | 764 | 7.754 | 7.710 | 43 |
Baten | -2.382 | -1.913 | -540 | -2.453 | -2.524 | 71 | |
Saldo | 5.333 | 5.077 | 224 | 5.301 | 5.187 | 114 | |
Programma | Lasten | 19.419 | 19.158 | 2.137 | 21.295 | 20.865 | 430 |
Baten | -2.488 | -2.088 | -539 | -2.627 | -2.652 | 25 | |
Saldo van baten en lasten | 16.932 | 17.070 | 1.598 | 18.668 | 18.213 | 455 | |
Reserves | Toevoeging | 210 | 151 | 48 | 199 | 199 | 0 |
Onttrekking | -3.520 | -3.254 | 9 | -3.245 | -3.200 | -45 | |
Mutaties reserves | -3.310 | -3.102 | 57 | -3.046 | -3.001 | -45 | |
Resultaat | 13.622 | 13.968 | 1.655 | 15.622 | 15.212 | 410 |
Reserves programma 1 | Rekening | Begroting | Wijziging | Begroting
2022 | Rekening | Verschil | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Reserve raad | Toevoeging | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Onttrekking | -36 | 0 | -52 | -52 | -36 | -16 | |
Saldo | -36 | 0 | -52 | -52 | -36 | -16 | |
Reserve Holland Rijnland | Toevoeging | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Onttrekking | -3.077 | -3.077 | 0 | -3.077 | -3.077 | 0 | |
Saldo | -3.077 | -3.077 | 0 | -3.077 | -3.077 | 0 | |
Egalisatiereserve verkiezingen | Toevoeging | 171 | 151 | 0 | 151 | 151 | 0 |
Onttrekking | -350 | -177 | 90 | -87 | -87 | 0 | |
Saldo | -178 | -26 | 90 | 64 | 64 | 0 | |
Reserve rekenkamer | Toevoeging | 39 | 0 | 48 | 48 | 48 | 0 |
Onttrekking | -58 | 0 | -29 | -29 | 0 | -29 | |
Saldo | -19 | 0 | 19 | 19 | 48 | -29 | |
Totaal | Toevoeging | 210 | 151 | 48 | 199 | 199 | 0 |
Onttrekking | -3.520 | -3.254 | 9 | -3.245 | -3.200 | -45 | |
Reserves programma 1 | -3.310 | -3.102 | 57 | -3.046 | -3.001 | -45 |
Toelichting op beleidsterreinen met financiële afwijkingen (op de lasten en/of baten) > € 250.000 .
De kosten voor het bestuur zijn lager uitgevallen. De Raad en Commissies realiseren een voordeel op de overige kosten van € 148.000 en op de advieskosten € 118.000, daartegenover is er een nadeel op de accountantskosten van € 53.000 en € 21.000 op de bezoldiging en vergoedingen aan de raadsleden. De kosten voor de Griffie zijn ook lager uitgevallen en dit is met name een voordeel van € 94.000 op de loonkosten en € 38.000 voor de rekenkamer. Binnen het Strategisch beleidsadvies is er een voordeel van € 95.000 en dit werd vooral veroorzaakt door lagere verzekeringskosten. Advisering bestuur en communicatie heeft een nadeel van
€ 133.000 en dit betreft hogere kosten voor publicaties en voor representatie. De bijdrage aan Holland Rijnland € 79.000 lager uitgevallen.
1B Dienstverlening
Er zijn geen relevante afwijkingen.
Toelichting op afwijkingen Reserves.
Reserve raad
De onttrekking is afgerond €16.000 lager dan begroot. Dit komt doordat de kosten voor de gemeenteraadsverkiezingen lager zijn uitgevallen.
Reserve rekenkamer
De onttrekking is afgerond € 29.000 lager dan begroot. Deze lagere onttrekking komt doordat de kosten voor het bouwen van de website lager zijn uitgevallen en daarnaast stond de vacature van ambtelijk secretaris een aantal maanden open. Hierdoor is het resultaat van de Rekenkamer positief, waardoor er geen onttrekking uit de reserve nodig was.
Overschrijdingen op investeringskredieten
Binnen dit programma zijn per 31-12-2022 geen overschrijdingen op investeringskredieten.
Investeringskredieten ouder dan drie jaar die niet afgesloten worden bij de jaarrekening 2022
7101185 vervanging Key2datadistributie
In 2023 wordt onderzocht in hoeverre dit krediet nodig is. Tot hier meer helder over is is het van belang dat het krediet open blijft staan.
7101239 vervangen Topdesk en Planon
In 2023 wordt onderzocht in hoeverre dit krediet nodig is. Tot hier meer helder over is is het van belang dat het krediet open blijft staan.