Doel | Prestatie | |
|---|---|---|
1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening | 1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken, etc.)1 | |
1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare en toegankelijke dienstverlening via minimaal de belangrijkste kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden | | |
1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT) | | |
1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten | | |
1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden | |
1B1.1, 1B1.2 en 1B1.4
In april 2022 is de raad per brief geïnformeerd over het feit dat de dienstverlening geregeld storingen kent. Afgelopen jaren is een ingewikkelde ICT-architectuur ontstaan (door de flinke toename van systemen en programma’s die aan elkaar gekoppeld moeten worden) die regelmatig zorgt voor storingen in de dienstverlening. Daarnaast zijn we in 2022 ook geconfronteerd met een aantal landelijke/wereldwijde verstoringen bij externe leveranciers. Er is veel werk verzet aan onze kant én aan de kant van het Servicepunt71 om dit in goede banen te leiden. Zo is bijvoorbeeld het proces rondom incidentmanagement verbeterd en de IV organisatie aan beiden kanten (SP71/gemeente) op tijdelijke basis versterkt.
Het invoeren van de nieuwe regionale telefonievoorziening is uitgesteld naar 2023. Door de latere oplevering van het stadhuis is de aanleg van nieuwe voorziening in de technische ruimte aldaar vertraagd. De uitrol van de nieuwe telefonieoplossing voor medewerkers vindt nu plaats in 2023. De telefonische voorzieningen voor het Klantcontactcentrum worden daarna aangepast.
1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden
Door technische problemen bij de partijen die op dit gebied diensten aan ons leveren, leidt dit project tot enige vertraging. De technische storingen zijn opgelost en de verwachting is dat het project half 2023 klaar is. Dankzij de gemaakte contractuele afspraken blijven we binnen de raming voor dit project.
Verbonden partijen
Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) | |
Motieven en doelen deelname GR | Uit overwegingen van kwaliteit, continuïteit en efficiency is het gewenst om samenwerking te vinden bij beleidsvoorbereiding, heffing en invordering van waterschappen en gemeentelijke belastingen, bij uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken en bij het beheer en de uitvoering van vastgoedinformatie. |
Realisatie doelstellingen en prestaties 2022 | Voor het negende jaar op rij is een ISAE3402-verklaring afgegeven door de accountant. |
Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2022 | De raad krijgt jaarlijks, op grond van artikel 35 van de Wet gemeenschappelijke regelingen, de mogelijkheid om een zienswijze in te dienen op de ontwerpbegroting. In 2022 hebben de volgende bestuurlijke mijlpalen plaatsgevonden: ■ Programmabegroting 2023 (juni 2022) ■ Informatie over jaarstukken 2021 |
Bijdrage 2022 | € 2.045.099 |
Voor eigenaarsrol, zie paragraaf verbonden partijen | |
Effectindicator | Realisatie | Streefwaarde 2022 | Bron | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
2019 | 2020 | 2021 | 2022 | |||
Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening | ||||||
1B1.a Rapportcijfer totaaloordeel telefonische dienstverlening | 8,0 | 7,2 | 7,1 | - | 7,9 | Enquête in eigen beheer |
1B1.b Rapportcijfer totaaloordeel dienstverlening balie | 8,5 | 8,3 | 8,5 | - | 8,2 | Enquête in eigen beheer |
1B1.c Rapportcijfer totaaloordeel digitaal loket | 6,4 | 6,3 | 6,5 | - | 6,3 | Enquête in eigen beheer |
1B1.d Percentage Leidenaren dat de dienstverlening in het algemeen als goed of uitstekend beoordeelt | 76% | - | 81% | - | - | Stads- en wijkenquête |
Pilot: tevredenheidsscore nieuw rijbewijs | - | - | - | 4,5 | 3,6 | Enquête in eigen beheer |
Pilot: tevredenheidscore nieuw paspoort / identiteitsbewijs | - | - | - | 4,6 | 3,6 | Enquête in eigen beheer |
Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.
We zetten de Leidenaar centraal in het verbeteren van de dienstverlening. Daarom is vorig jaar besloten het klantonderzoek anders vorm te geven en de Leidenaar te vragen naar de tevredenheid met het uiteindelijke product in plaats van het vragen naar het proces. Hierdoor krijgen we meer concrete klantsignalen die ons helpen de dienstverlening nog beter te maken.
Eind 2022 zijn we gestart met deze nieuwe manier van continu meten. De streefwaarde van 3,6 is gebaseerd op ervaringen van andere gemeenten. Cijfers liggen tussen 1 en 5 (heel ontevreden tot heel tevreden). De feedback is over het algemeen positief. Medewerkers worden als erg behulpzaam, kundig en vriendelijk gewaardeerd. Ook zijn al duidelijke verbeterpunten opgehaald en doorgevoerd zoals het verminderen van wachttijden en verduidelijking van teksten op de website.
Door de nieuwe manier van meten zijn er voor 2022 geen realisatiewaardes gemeten die vergeleken kunnen worden met de voorgaande jaren.