Ga naar boven

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Doelen en prestaties bij 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten rondom publieke dienstverlening (o.a. identiteitskaarten, vergunningen, informatie etc.)

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG etc.)

1B2 De publieke dienstverlening voldoet aan moderne standaarden

1B2.1 Doorontwikkelen van het KCC

1B2.2 Invoeren van zaakgewijs werken

1B2.3 Omzetten papieren archieven in digitale archieven

Toelichting bij de prestatieverantwoording:

Prestatie 1B1.2

De gemeente Leiden staat voor een klantvriendelijke dienstverlening waarbij klanten betrouwbaar, eenduidig en snel worden bediend. Om dit te realiseren wordt de gemeentelijke dienstverlening steeds vernieuwd en aangepast aan de eisen van deze tijd.

In januari 2016 is door de raad de visie op dienstverlening vastgesteld. De visie gaat uit van het principe ‘digitaal, tenzij’, één overheid en overheidsparticipatie. Digitale dienstverlening en het zoveel mogelijk digitaliseren van producten en diensten is, ook vanuit rijksbeleid, belangrijk. Hierdoor kunnen burgers en ondernemers steeds meer hun zaken met de overheid 24/7 regelen. Daarnaast blijft het menselijke gezicht in de dienstverlening van belang. Er is ruimte voor ‘maatwerk’ voor de mensen die minder digitaal vaardig zijn. Ook zijn er producten en diensten die (nog) niet digitaal afgehandeld kunnen worden.

In juli 2016 is het bijbehorende uitvoeringsprogramma door het college vastgesteld als uitwerking van de visie op dienstverlening. In 2016 is gestart met de ontwikkeling van een nieuwe website, die in 2017 gereed is. Daarmee kan de dienstverlening verder worden gedigitaliseerd en klantvriendelijker worden ingeregeld. De nieuwe site wordt ontworpen rond het toptaken concept, waar de gebruiker centraal staat en de focus ligt op het continu meten en verbeteren van de op de site uitgevoerde taken. Hierdoor kunnen gebruikers zo optimaal mogelijk worden bediend.

Prestatie 1B1.3

Leidse regio gaat intensief samenwerken op het gebied van informatievoorziening (VRIS)

De 4 gemeenten in de Leidse regio: Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude en Servicepunt71 willen de samenwerking op het terrein van informatievoorziening intensiveren en versterken. De redenen hiervoor zijn:

  • Landelijke ontwikkelingen: informatievoorziening is de laatste jaren gegroeid van een ondersteuningsfunctie naar een onmisbaar onderdeel van het bedrijfsproces
  • Gezamenlijke regionale opgaven: in de dagelijkse praktijk werken we al samen omdat onze informatieomgeving dit vereist. Verder wordt sinds 2012 de ICT infrastructuur en de gezamenlijke bedrijfsvoering gedeeld, sinds de oprichting van Servicepunt71.
  • Onderzoek: hieruit zijn diverse aanbevelingen gekomen die moeten leiden tot het verbeteren van de kwaliteit en het reduceren van kosten en kwetsbaarheden.
  • Bij de start van het Servicepunt71 en de SE ICT is een aantal uitgangspunten geformuleerd. Op een aantal onderdelen (zoals applicatierationalisatie, functioneel beheer en werken onder architectuur) is invulling van deze uitgangspunten nog nodig. 

In juli 2016 hebben de 5 besturen de opdracht tot de versterking van de regionale I-samenwerking (VRIS) vastgesteld. Vervolgens is er een programmakader Versterking Regionale I-Samenwerking opgesteld. Dit dient als leidraad voor het bestuur. Aan dit programmakader is het uitvoeringsprogramma VRIS verbonden. Dit is de leidraad voor de ambtelijke organisatie van de samenwerkende gemeenten en SP71. Aan het uitvoeringsprogramma wordt sinds Q4 2015 reeds uitvoering gegeven. 

Reeds bereikt

Op de diverse onderdelen van het programma is voortgang geboekt. De volgende noemenswaardige zaken zijn gerealiseerd.

  • Governance en financiën: er is een opzet gemaakt voor (het pad naar) de toekomstige i-governance en er ligt een voorstel voor verbeterde financiele sturing met I budgetten.
  • Informatiestrategie- en beleid: de gezamenlijk i-visie en strategie zullen in Q2 2017 worden vastgesteld. Het daaruit volgend I-beleid in Q4 2017.
  • Informatiearchitectuur: er is een gezamenlijke Enterprise Service Bus (ESB) opgeleverd. Dit is een softwareoplossing waarmee de communicatie tussen de afnemers van diensten en aanbieders hiervan vereenvoudigd en gestandaardiseerd wordt. Daarnaast is er gezamenlijk een applicatie aangeschaft om het architectuur- en applicatielandschap in kaart te brengen.
  • Informatiebeveiliging en gegevensbescherming: sinds een jaar functioneert de regionale werkgroep, met actieve betrokkenheid van de 5 organisaties. Deze werkgroep pakt de opgaven gezamenlijk op. Ook in 2017 wordt informatiebeveiliging en gegevensbescherming (o.a. het voorkomen van datalekken) met de hoogste prioriteit opgepakt.
  • Projecten: implementatie van PRINCE2 (projectmanagementmethode) en implementatie van projectportfoliomanagement.
  • Beheer: implementatie van de BiSL methodiek, een framework dat de processen voor functioneel beheer beschrijft. Doel is  een geleidelijke bundeling van beheeractiviteiten, zowel lokaal als regionaal.
  • Gezamenlijke aanpak IV opgaven (Basisregistratie Personen, MijnOverheid BerichtenBox, Zaakgericht werken)

Wat gaan we in 2017 doen

De Strategiegroep gezamenlijke bedrijfsvoering (SGB) heeft in januari 2017 ingestemd met het programmakader. In februari 2017 hebben de 5 besturen het programmakader vastgesteld.

Prestatie 1B2.3
De digitalisering van het bouwarchief heeft vertraging opgelopen. De beoogde einddatum van begin 2018 wordt niet gehaald. In 2016 bleek dat het project complexer was dan vooraf ingeschat en bleek dat de vooraf geformuleerde kwaliteitseisen niet afdoende waren. Er is toen onafhankelijk onderzoek ingesteld naar de noodzakelijke randvoorwaarden voor een doorstart van het project. Daaruit volgde dat er veel wijzigingen nodig waren ten opzichte van de oorspronkelijke opdrachtformulering en aanbesteding. Dit heeft de betrokken partijen doen besluiten het project te beëindigen en voortijdig uit elkaar te gaan. In 2017 vindt een nieuwe opdrachtformulering en doorstart van het project plaats. Bij brief van 14 maart 2017 zijn de leden van de commissie Leefbaarheid en Bereikbaarheid hierover geïnformeerd.

De lopende activiteiten voor digitalisering van het cliëntenarchief zijn volgens plan afgerond.

Effectindicatoren bij 1B Dienstverlening

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarde 2016

Bron

2013

2014

2015

2016

Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.a Rapportcijfer totaaloordeel telefonische dienstverlening

7,3

7,3

8,3

8,2

7,8

Dashboard Dienstverlening

1B1.b Rapportcijfer totaaloordeel dienstverlening balie

7,8

8,5

8,6

8,4

7,8

Dashboard Dienstverlening

1B1.c Rapportcijfer totaaloordeel digitaal loket

7,3

6,8

6,8

6,3

7,8

Dashboard Dienstverlening

1B1.d Percentage inwoners dat schriftelijk contact met de gemeente als goed of uitstekend beoordeelt

72%

-

62%

-*

-*

Stadsenquête

* De Stadsenquête wordt alleen in de oneven jaren gehouden.

1B1.c. De waardering van het digitale loket in 2016 ligt met een 6.3 lager dan de in 2015 vastgestelde streefwaarde. Er is geen concrete aanleiding gevonden voor de daling van de klantwaardering. Een steeds hoger verwachtingspatroon rond digitale diensten en het grote aanbod van producten dat Leiden digitaal beschikbaar heeft, kan zorgen voor een lagere gemiddelde ervaring. Leiden staat op de vierde plek bovenaan in de landelijke ranking van gemeentelijke digitale volwassenheid. De investeringen in de verbetering van het digitale loket van de gemeente Leiden zijn in 2016 geïntensiveerd. Voorbereidingen voor het lanceren van een volledig vernieuwde website zijn begin 2016 gestart en worden naar verwachting in 2017 afgerond. Met name deze nieuwe website moet een verdere verbetering van de digitale dienstverlening bewerkstelligen. Net als in 2015 is Leiden weer hoog geëindigd in de landelijke ranking van gemeentelijke digitale volwassenheid.