Ga naar boven

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Doelen en prestaties bij 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten rondom publieke dienstverlening (o.a. identiteitskaarten, vergunningen, informatie etc.)

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT etc.)

1B2 De publieke dienstverlening voldoet aan moderne standaarden

1B2.1 Invoeren van zaakgewijs werken

1B2.2 Omzetten papieren archieven in digitale archieven

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten rondom publieke dienstverlening

Er is op 10 november 2016 een amendement aangenomen: ‘voorbereiding pilot thuisbezorging identiteitsbewijzen’. Omdat de behoefte onder inwoners voor een betaalde bezorgdienst beperkt is en er ook geen budget beschikbaar is voor het bezorgen van reisdocumenten, is er nu voor gekozen om nader onderzoek niet uit te laten voeren. Het beschikbare budget van € 30.000,- uit het amendement is niet besteed en kan anders ingezet worden.

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening

Het enige punt dat vertraging heeft opgelopen was de realisatie van de toptakensite. Overige projecten zijn volgens planning verlopen. Uw raad is over de vertraging van de toptakensite eerder geïnformeerd. De testversie van de site was eind 2017 gereed. Begin 2018 gebruiken we om uitgebreid te testen met doelgroepen - waaronder ook raadsleden - waarna de website live gaat.

1B2.2 Omzetten papieren archieven in digitale archieven
In de 1e en 2e bestuursrapportage 2017 is toegelicht dat de digitalisering van het bouwarchief vertraging heeft opgelopen. Bij brief van 14 maart 2017 zijn de leden van de commissie Leefbaarheid en Bereikbaarheid hierover geinformeerd. Inmiddels heeft een doorstart van het project plaats gevonden en is begin 2018 een nieuwe aanbesteding gestart. De beoogde afronding van het project is 2020.

Verbonden partijen

Dit betreft Stichting administratiekantoor Dataland en Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland.

We verwijzen naar de paragraaf verbonden partijen waarin informatie wordt gegeven over de publiekrechtelijke en privaatrechtelijke instellingen en organisaties die behoren tot deze categorie. In 2017 heeft ons college het beleidskader voor de verbonden partijen geactualiseerd en aangeboden aan de gemeenteraad, die het beleidskader in januari 2018 heeft vastgesteld.

Effectindicatoren bij 1B Dienstverlening

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarde 2017

Bron

2014

2015

2016

2017

Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.a Rapportcijfer totaaloordeel telefonische dienstverlening

7,3

8,3

8,2

7,8

8,0

Dashboard Dienstverlening

1B1.b Rapportcijfer totaaloordeel dienstverlening balie

8,5

8,6

8,4

8,2

8,3

Dashboard Dienstverlening

1B1.c Rapportcijfer totaaloordeel digitaal loket

6,8

6,8

6,3

6,1

7,0

Dashboard Dienstverlening

1B1.d Percentage Leidenaren dat de dienstverlening in het algemeen als goed of uitstekend beoordeelt

-

83%

-

81%

83%

Stadsenquête*

* De Stadsenquête wordt alleen in de oneven jaren gehouden.

1B1.a. Het cijfer voor telefonie is gedaald en nu iets lager dan de streefwaarde. De verwachting is dat dit in 2018 weer bijtrekt. De reden is dat er in 2017 weer een behoorlijke toename was in aantallen telefoontjes (er waren in 2017 23.00 telefoontjes meer dan in 2016) met pieken op onverwachte momenten. Hierdoor is het in 2017 geregeld voorgekomen dat de bezetting te laag was voor de aantallen inkomende telefoontjes waardoor de wachttijden opliepen voor de bellende klanten. Dit beïnvloedt natuurlijk direct de klanttevredenheid. Een van de redeneren voor de grote aantallen telefoontjes was de implementatie van de digitalisering van parkeren.

1B1.c. De waardering van het digitale loket in 2017 ligt met een 6.1 (een voldoende) lager dan de vastgestelde streefwaarde. De investeringen in de verbetering van het digitale loket van de gemeente Leiden zijn ook in 2017 geïntensiveerd, maar de lancering van de website heeft enige vertraging opgelopen. Deze wordt begin 2018 verwacht. Met name deze nieuwe website moet een impuls geven aan de waardering van de digitale dienstverlening. Daarbij is een beheerorganisatie neergezet gericht op continue verbetering. Net als voorgaande jaren is Leiden ook in 2017 weer hoog geëindigd in de landelijke ranking van gemeentelijke digitale volwassenheid.

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.